Ticketverwaltung – den Überblick behalten

Ticketverwaltung - Keine Kundenanfrage bleibt mehr liegen.

Im Internetzeitalter möchte sich der Kunde bei Problemen schnell und unkompliziert mit seinem Lieferanten abstimmen. Dabei wird vor allem das Telefon oder E-Mail genutzt.

Kundenzufriedenheit steigern
Die Kundenzufriedenheit lässt sich einfach steigern, wenn auf Anfragen des Kunden schnell und transparent reagiert wird.
Schnell bedeutet, dass der Kunde bereits kurz nach seiner Kontaktaufnahme eine E-Mail erhält, in der ihm die Bearbeitung seines Problems bestätigt wird.
Das gibt ihm die Sicherheit, dass sein Problem zur Kenntnis genommen worden ist und sich in Bearbeitung befindet. Der Anbieter hat damit nicht nur die Zufriedenheit beim Kunden erhöht, er hat auch bei sich Aufwand vermieden, weil weitere E-Mails oder Telefonanrufe des Kunden nicht erfolgen, in denen dieser wiederholt nachfragt, um Gewissheit zur Bearbeitung seines Problems zu erhalten.

Die Bearbeitung des Vorgangs steuern
Die Entgegennahme der Kundenanfrage und die unmittelbare Bestätigung sind aber nur ein erster Schritt. Der Vorfall muss dokumentiert werden, es müssen Unterlagen zur weiteren Bearbeitung hinzugezogen werden. Sind in einem Unternehmen mehrere Stellen oder Mitarbeiter mit der Bearbeitung von Anfragen betreut, ist es wichtig, den Überblick über alle Anfragen zu behalten.

Dokumentation und Verknüpfung von Informationen
Alle weiteren Kontakte mit dem Kunden und die daraus gewonnenen Informationen müssen bis zur Lösung des Problems dokumentiert werden. Diese Informationen sollen im Laufe der Ticketbearbeitung allen damit betrauten Mitarbeitern vollständig und übersichtlich zur Verfügung stehen. Bei der Erstellung des Tickets wurde der Kunde schon mit dem Ticket verknüpft. Damit stehen automatisch alle mit dem Kunden verbundenen Informationen (Angebot, Aufträge, Rechnungen usw.) zur Verfügung und können über das Ticket einfach und schnell erreicht werden. Betrifft die Anfrage ein bereits gekauftes Produkt, dann können über die entsprechende Rechnung auch alle Produkt- und Einkaufsdaten erreicht werden (Lieferant, Lieferung, Garantie usw.).

Geht es beispielsweise um einen Garantieschaden, den der Kunde reklamiert, sind so die entsprechenden Dokumente wie Rechnungen und Lieferscheine mit dem Ticket verknüpft. Darüber lassen sich dann schnell weitere technische Einzelheiten zum Produkt (Seriennummer usw.) aber auch Informationen über den Einkauf (Lieferant, Wareneingang usw.) über das Ticket finden.

Aber auch die Kontaktdaten von Ansprechpartnern beim Kunden oder Lieferanten sind schnell und einfach erreichbar.

Dokumentation von E-Mails

Alle ein- und ausgehenden E-Mails werden automatisch mit einer Ticket-Signatur versehen und automatisch dem Ticket zugeordnet. Antwortet ein Kunde auf eine E-Mail mit Ticketsignatur, dann wird diese automatisch dem Ticket zugeordnet.

Ausgehende E-Mails können direkt aus dem System heraus versandt werden. Der Vorteil dabei ist, dass Dokumente aus dem Ticketsystem (Lieferscheine, Rechnungen usw.) direkt als Anhang angefügt werden können und nicht erst mühsam als Dateien gesucht und angefügt werden müssen.

Terminüberwachung und Lastverteilung

Ein wesentlicher Vorteil eines Ticketsystems ist die Transparenz. Der einzelne Mitarbeiter aber auch der Gruppen- oder Abteilungsleiter haben immer den Überblick, welche Tickets in Bearbeitung sind.

Zu jedem Ticket kann ein Verfallsdatum, eine Vorwarnzeit und eine Priorität vereinbart werden. Über ein einfaches Ampelsystem (grün – gelb – rot) kann jeder Bearbeiter in seiner Ticketliste sofort erkennen, in welcher Reihenfolge die Tickets bearbeitet werden sollten.

Fällt ein Mitarbeiter wegen Krankheit oder Urlaub aus, dann können seine Tickets pauschal oder manuell anderen Mitarbeiter zugewiesen werden. Da alle bisherigen Tätigkeiten beim Ticket dokumentiert sind, kann sich der Nachfolger sehr schnell in den Fall einarbeiten.

Ticketpool und Warteschlangen

Bearbeiten mehrere Mitarbeiter im Unternehmen bestimmte Ticket-Kategorien, dann kann dafür ein Ticketpool oder eine Ticketwarteschlange eingerichtet werden.

Die Bearbeitung der Warteschlange kann dann von den Mitarbeitern im Rundlaufverfahren oder über eine Zeitsteuerung erfolgen.

Beim Rundlaufverfahren erhält der nächste frei Mitarbeiter das neue Ticket zugewiesen.

Bei der Zeitsteuerung bearbeitet ein Mitarbeiter die Warteschlange während eines vorher festgelegten Zeitabschnitts. So kann der Mitarbeiter die Service-Warteschlange von Montag 8 – 12 Uhr betreuen, sein Kollege dann von 13 – 17 Uhr. Die in der Warteschlange befindlichen Tickets werden dann während dieser Zeiten in der Aufgabenliste des Mitarbeiters eingeblendet. Öffnet er eines dieser Tickets, ist es ihm als Bearbeiter zugewiesen. Ist die Zeit, in der er die Warteschlange bearbeitet um, verschwinden die Tickets der Warteschlange aus seiner Aufgabenliste und werden nun beim nachfolgenden Kollegen eingeblendet. Es kann festgelegt werden, ob bereits in Bearbeitung befindliche Tickets mit der Warteschlange zum nächsten Bearbeiter wechseln oder in der Aufgabenliste des Bearbeiters verbleiben.

Für weitere Informationen zu einem Ticketsystem empfehlen wir Ihnen als Einstieg den entsprechenden Artikel in der Wikipedia.

Ticketsystem                     http://de.wikipedia.org/wiki/Issue-Tracking-System

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