Webshops – Aufträge automatisiert verarbeiten

Webshop - Anbindung

Basis-Funktionalität – die Übernahme der Kunden- und Auftragsdaten

Für Firmen, die Ihre Produkte über Webshops vertreiben, stellt die automatische Übernahme und Verarbeitung von Aufträgen aus dem Webshop in das ERP-Programm eine enorme Arbeitserleichterung dar.

Bei der Übernahme werden die Daten des Kunden sowie die Daten des Auftrags vom Webshop in das Warenwirtschaftssystem übernommen.

Doch die reine Datenübernahme der Kunden- und Auftragsdaten ist nur ein kleiner Teilaspekt einer leistungsfähigen Web-Plattform.

Erweiterte Funktionalität – die automatisierte Auftragsverarbeitung und effiziente Kundenbetreuung

Nach dem Import der Daten soll das System den weiteren Ablauf der Auftragsbearbeitung optimal abbilden können. Dieser Ablauf kann je nach Produkt, dass über den Webshop vertrieben wird, deutlich abweichen. So kann der Anbieter etwa die Versendung selbst vornehmen oder sie über einen externen Dienstleister abwickeln. Dieser übernimmt dann oft neben dem Versand auch zweckmäßigerweise die Lagerhaltung ganz oder teilweise. Oder es kommt vor, dass ein Anbieter verschiedene Produkte (z.B. wegen der Produktabmessungen oder dem Produktgewicht) über unterschiedliche Versender verschickt. In einem optimalen System wird deshalb auch die Versandsteuerung automatisiert vorgenommen. Nur in Ausnahmefällen ist dann ein manueller Eingriff durch einen Mitarbeiter notwendig.

Warenversand / Versandsteuerung

Aber ab wann soll die Versendung genau erfolgen? So schnell als möglich natürlich. Handelt es sich aber bei der Webshop-Order zum Beispiel um einen Vorkasse-Auftrag, muss das System den Eingang der Zahlung abwarten, um erst anschließend die Lieferung freizugeben.

Kundenrückmeldungen und Rechnungsversand

Schon beim Auftragseingang sollte der Kunde automatisch eine E-Mail erhalten, die ihm anzeigt, dass sein Auftrag eingegangen ist und sich in Bearbeitung befindet. Ist die Lieferung auf dem Weg, wird ihm automatisch der Versand – am besten mit Nennung der Tracking-Nummer – mitgeteilt.
Nach dem Versand der Ware erfolgt die automatische Rechnungserstellung sowie der anschließende Versand der Rechnung per E-Mail an den Kunden.
Die PDF-Datei der Rechnung soll wenn möglich automatisch im System gespeichert werden um später darauf jederzeit Zugriff zu haben.

Handhabung von Ausnahmefällen / Individuelle Aufträge

Es kommt auch vor, dass Aufträge aus dem Shop importiert werden, die nicht automatisch verarbeitet werden können. Das ist der Fall, wenn etwa eine Versendung an eine Paketstation erfolgen soll aber dies nicht möglich (Produktabmessungen zu groß) oder gewünscht ist. Oft kommt es auch vor, das der Kunde zum Auftrag eine Anmerkung hinterlegt hat, die ein Mitarbeiter vor Versand sichten und bearbeiten sollte. In diesen oder ähnlich gelagerten Fällen muss der Auftrag aus der automatischen Verarbeitung genommen und zur manuellen Bearbeitung abgestellt werden. Ist der Vorgang dann durch einen Mitarbeiter bearbeitet, kann er anschließend wieder automatisiert weiterverarbeitet werden.

Betreuung des Kunden nach dem Kauf

Auch nach dem Kauf soll der Kunde weiter optimal betreut werden. Zufriedenen Kunden kommen gerne wieder und sie empfehlen den Shop weiter. Zufriedene Kunden sind wohl das wertvollste Kapital, das ein Webshop haben kann.
Die Kunden werden sicherlich positiv gestimmt sein, wenn man sich einige Tage nach dem Kauf bei ihnen noch einmal per E-Mail für den Kauf bedankt. Bei dieser Gelegenheit kann auch die  Zufriedenheit mit dem Produkt und dem Kauf abgefragt werden. Ist der Kunde zufrieden (in der Regel wird er es sein) und macht man ihm eine Bewertung leicht  indem man ihm einen entsprechenden Bewertungslink (vollständig in der E-Mail mit eingebaut) anbietet,  wird er mit hoher Wahrscheinlichkeit dann auch eine positive Bewertung abgeben.

Ist ein Kunde aus verschiedenen Gründen nicht zufrieden, wird er auf die freundliche Mail hin mit hoher Wahrscheinlichkeit antworten. Damit gewinnt man die Möglichkeit, in einen Dialog mit ihm einzutreten um aus einem unzufriedenen Kunden einen zufriedenen Kunden zu machen. Die Erfahrung zeigt, dass gerade die auf diese Weise nachträglich zufriedengestellten Kunden zu treuen Kunden werden und den Shop folgerichtig auch konsequent weiterempfehlen. Das ist auch leicht nachzuvollziehen. Macht ein Kunde die Erfahrung, dass er mit seinen Problemen nicht allein gelassen wird, vermittelt ihm das ein umso stärkeres Sicherheitsgefühl. Er wird – zu Recht – annehmen, dass er auch bei weiteren Käufen in diesem Shop in guten Händen ist. Er wird den Shop sicher selbst weiter nutzen und ihn an Freunde, Kollegen und Bekannte weiterempfehlen.

Bei Fragen zum Produkt oder bei Probleme mit dem Kauf, lässt sich also die Zufriedenheit des Kunden deutlich steigern, wenn sein Anliegen schnell und für Ihn nachvollziehbar bearbeitet und einer Lösung zugeführt wird.

Das sind hohe Anforderungen an den Betreiber eines Webshops. Um so besser, wenn ihm bei der Bearbeitung der Aufträge ein leistungsfähiges und umfangreiches ERP-System zur Seite steht und ihn in jeden dieser Punkte unterstützt.

Catura Adempiere – Lösungen mit kombinierbaren Modulen

Catura Adempiere bietet Webshop-Betreiber durch kombinierbare Module eine flexible und anspruchsvolle Lösung für die oben genannten Anforderungen an und geht damit mit seinen Leistungen für den Betreiber weit über die triviale Abarbeitung der Shop-Aufträge hinaus.

Folgende Module lassen sich je nach Bedarf integrieren:

  1. Webshop-Schnittstelle (Amazon, Ebay, Gambio, Yatego)
  2. Zahlungs-Modul
  3. Versand-Modul
  4. Ticket-System
  5. CRM-Modul
  6. E-Mail Modul
  7. Bewertungs-Modul

Webshop-Schnittstelle

Die Webshop-Schnittstelle sorgt für den Auftragsimport aus dem Shop und meldet nach erfolgter Lieferungen den Versand automatisch an den Shop zurück. Diese zeitnahe Rückmeldung gibt dem Käufer Sicherheit und beeinflusst das Ranking des Anbieters im jeweiligen Shop positiv.  Werden auch die Lagerbestände im System geführt, kann bei erreichen eines Minimalbestandes der Lagerbestand mit jedem weiteren Verkauf des Poduktes an den Shop (bei mehreren Shops an alle) zurückgemeldet werden. Der potentielle Käufer hat damit eine klare Information, wie viel Stück des gewünschten Produktes noch lieferbar sind. Ist das Produkt ausverkauft, kann auch das dem Shop mitgeteilt werden. Das Produkt kann dann aus dem Angebot genommen werden oder es wird dem Interessenten angezeigt, dass momentan keine (kurzfristige) Lieferung möglich ist. Das verhindert „Leerverkäufe“, die anschließend aufwendig in Abstimmung mit dem Kunden storniert oder auf eine Lieferung zu einem späteren Zeitpunkt verschoben werden müssen.

Bitte beachten Sie hierzu auch unsere Webseite zur Webshop-Anbindung sowie unseren Blog-Artikel zur „Webshop-Schnittstelle“.

Zahlungs-Modul

Das Modul ruft von PayPal- oder Bank-Konten Zahlungseingänge ab. Nach dem Import können die Zahlungen offenen Vorauskasse-Aufträgen oder offenen Rechnungen zugeordnet werden. Die Zuordnung erfolgt halbautomatisch. Das System schlägt eine Zuordnungen vor, die durch einen Mitarbeiter bestätigt werden. Wird eine Zahlung bestätigt, löst sie beim entsprechenden Vorkasse-Auftrag automatisch die Versendung aus. Siehe auch unsere Webseite zum Zahlungs-Modul sowie unseren Blogartikel zum „Zahlungs-Modul“.

Versand-Modul

Erfolgt der Versand der Produkte nicht im Haus sondern über externe Versender, kann das Versand-Modul wertvolle Dienste leisten.

Über das Modul können mit verschiedenen Versendern automatisiert Daten ausgetauscht werden. Die Lieferaufträge können z.B. im XML- / PDF-Format übertragen werden. Der Versender kann die Daten per E-Mail, FTP oder über eine Schnittstelle zum System erhalten. Die Versandrückmeldung des Versenders kann ebenfalls über E-Mail, FTP oder online direkt im System erfolgen.

Wie die Daten mit dem jeweiligen Versender konkret ausgetauscht werden, lässt sich im System individuell und flexibel zuordnen.

Bitte beachten Sie dazu unseren Blog-Artikel „Versand-Modul“.

Ticket-System

Wird ein Auftrag aus der automatischen Verarbeitung genommen weil ein manueller Eingriff durch einen Mitarbeiter notwendig ist, stellt das System automatisch ein Ticket für den Vorgang im Ticket-System ein. Das Ticket enthält dabei die wesentlichen Daten zum Vorgang. Aus dem Ticket heraus können alle relevanten Daten (Auftrag, Kundendaten usw.) zum Vorgang über wenige Mausklicks erreicht werden. Das Ticket kann dabei direkt einem Mitarbeiter oder einer Ticket-Queue zugewiesen werden. Bei der Zuweisung an eine Ticket-Queue kann die Abarbeitung der Tickets flexibel und zeitgesteuert an verschiedene Mitarbeiter oder Mitarbeitergruppen verteilt werden .

Bitte beachten Sie dazu auch unseren Blog-Artikel zum Ticket-System.

CRM-Modul

Um Kundenan- und -rückfragen optimal bearbeiten zu können, bietet sich eine Kombination aus Ticket-System und CRM-Modul an.

Im Ticket-System kann der aktuelle Vorgang als Ticket geführt werden und wird damit optimal verwaltet und abgewickelt.

Im CRM-Modul stehen dem Bearbeiter alle Daten zum Kunden zur Verfügung. Hier sind neben den bisherigen Kontakten mit Anmerkungen auch alle Auftragsdaten sowie die Kundendaten selbst schnell und einfach erreichbar.

Daneben bietet das CRM-Modul die Möglichkeit, Kampagnen zu planen und durchzuführen sowie Verkaufschancen anzulegen und zu verfolgen.

Für eine ausführliche Übersicht der Funktionen zum CRM-Modul lesen Sie bitte unseren Blog-Artikel „CRM-Modul“.

E-Mail Modul

Das E-Mail Modul kann sowohl ein- als auch ausgehende Mails direkt in das System synchronisieren. Dazu überwacht es vorher hinterlegte E-Mail Konten auf einem Mail-Server (IMAP).

Alle relevanten Mails werden automatisch in das System übernommen und über die Mailadresse einem Kunden / Lieferanten zugeordnet. Die Mails stehen anschließend in anderen Modulen zur Information und weiteren Verarbeitung zur Verfügung (Ticket-System, CRM-Modul).

Das E-Mail-Modul erlaubt es dem Bearbeiter aber auch, direkt aus dem System heraus auf eine E-Mail von Kunden zu antworten oder bei Fragen an den Kunden (z.B. Rückfragen zu einem Auftrag) eine E-Mail neu zu erstellen und abzusenden. Diese Mails werden automatisch zum Mail-Server übertragen und stehen dem Benutzer anschließend auch in seinem Mail-Client zur Verfügung. Wird eine E-Mail aus dem Ticketsystem heraus erstellt und versandt, dann wird automatisch die Ticket-Signatur in die E-Mail eingefügt. Auf diese Weise kann der gesamte E-Mail Dialog automatisch dem richtigen Ticket zugeordnet werden und ist dort jederzeit einsehbar.

Das E-Mail Modul empfiehlt sich vor allem im Zusammenhang mit dem Ticket-System sowie dem CRM-Modul.

Für weitere Details bitten wir Sie die Beschreibung des E-Mail Moduls oder unseren Blog-Artikel „E-Mail Modul“ zu beachten.

Bewertungs-Modul

Für die Betreiber von Webshops ist die Kundenbewertung eine wertvolle Verkaufsunterstützung. Sie beeinflusst nicht nur das Ranking in Webshops wie Amazon oder Ebay, sie dient nachfolgenden Interessenten, die den Shop besuchen, als wichtige Orientierung bei der Bewertung von Anbietern und deren Produkten.

Das Bewertungs-Modul versendet deshalb einige Tage nach dem Kauf an den Kunden eine Nachfrage per E-Mail, in der man sich beim ihm noch einmal für den Kauf bedankt. Dabei wird der Kunde eingeladen, eine Bewertung im Shop oder auf einer Bewertungsplattform abzugeben. Die E-Mail kann dabei flexibel aus Bausteinen zusammengestellt werden. Bei der Erstellung kann auch in Abhängigkeit zum gekauften Produkt auf produktspezifische oder allgemeine Links zu Bewertungsplattformen zurückgegriffen werden. Der Shop-Betreiber hat damit die Möglichkeit, zu steuern, welche Produkte in welchen Shops oder auf welchen Bewertungsplattformen durch seine Kunden bewertet werden.

Der Vorteil durch den Einsatz des Bewertungs-Moduls ist also nicht nur, dass insgesamt mehr Bewertungen durch Kunden abgegeben werden, sondern darüber hinaus lassen sich die Bewertungen auch gezielt auf bestimmte – gewünschte – Plattformen fokussieren.

Bitte beachten Sie hierzu auch unseren Blog-Artikel „Bewertungs-Modul“.

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